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Résolution des conflits alternatives aux procédures contentieuses

Ref : 2507-00739

 

Objectifs

• Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé.

• Prévenir tout contentieux ou situation conflictuelle.

• Privilégier la communication.

Public

Directeur d’établissement, médecin, infirmière, membre du CRUQPC.

  • Pré-requis
  •  

  • Contenu
  • Contenu de la formation

    Maîtriser le cadre juridique lié aux plaintes et réclamations

    Comment prévenir et résoudre les litiges

    • Obligation de moyens : informer, communiquer, expliquer.

    • Le niveau de traitement des conflits et litiges : le processus de gestion des réclamations et des plaintes.

    • Les voies de recours juridictionnelles et non juridictionnelles.

    Mettre en place une démarche de gestion

    des réclamations et des plaintes

    • Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes.

    • Identifier les requêtes : plaintes contentieuses et non contentieuses.

    • Organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes.

    • Mettre en place une procédure écrite.

    Le choix des voies de recours

    • La procédure amiable :

    - Les médiations institutionnelles et les médiations informelles,

    - Rôle et mission de la commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUPQS).

    • La conciliation : notion et mise en place :

    - Rôle et mission de la commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI),

    - Rôle et mission de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM).

    • L’indemnisation-réparation du risque sanitaire (aléa médical)

    - La procédure devant le tribunal

    - La médiation en établissement de santé

  • Les +
  • Méthodes pédagogiques

    • Apports théoriques.

    • Apports pratiques.

    • Face à face pédagogique.

    • Ateliers d’échange.

    • Documents imprimés et numérisés.

    • Étude d’exemples précis réels.

    • Témoignages issus d’expériences professionnels des intervenants (consulting, expertise…).

    • Analyse de situations et de jurisprudence.

    • Échanges d’expériences.

    Intervenants

    Formateur spécialisé en droit

    Validation

    Attestation

  • Coût et financement
  • Coût

    935 €/jour/groupe

    Droits d'inscription

     

    Possibilité de financement

    OPCA, DIF, …

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