Ref : 2507-00739
• Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé.
• Prévenir tout contentieux ou situation conflictuelle.
• Privilégier la communication.
Directeur d’établissement, médecin, infirmière, membre du CRUQPC.
Maîtriser le cadre juridique lié aux plaintes et réclamations
Comment prévenir et résoudre les litiges
• Obligation de moyens : informer, communiquer, expliquer.
• Le niveau de traitement des conflits et litiges : le processus de gestion des réclamations et des plaintes.
• Les voies de recours juridictionnelles et non juridictionnelles.
Mettre en place une démarche de gestion
des réclamations et des plaintes
• Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes.
• Identifier les requêtes : plaintes contentieuses et non contentieuses.
• Organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes.
• Mettre en place une procédure écrite.
Le choix des voies de recours
• La procédure amiable :
- Les médiations institutionnelles et les médiations informelles,
- Rôle et mission de la commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUPQS).
• La conciliation : notion et mise en place :
- Rôle et mission de la commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI),
- Rôle et mission de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM).
• L’indemnisation-réparation du risque sanitaire (aléa médical)
- La procédure devant le tribunal
- La médiation en établissement de santé
• Apports théoriques.
• Apports pratiques.
• Face à face pédagogique.
• Ateliers d’échange.
• Documents imprimés et numérisés.
• Étude d’exemples précis réels.
• Témoignages issus d’expériences professionnels des intervenants (consulting, expertise…).
• Analyse de situations et de jurisprudence.
• Échanges d’expériences.
Formateur spécialisé en droit
Attestation