Institut Régional de Formation
Sanitaire et Sociale Occitanie

Maîtriser le cadre juridique lié aux plaintes et réclamations

Comment prévenir et résoudre les litiges

• Obligation de moyens : informer, communiquer, expliquer.

• Le niveau de traitement des conflits et litiges : le processus de gestion des réclamations et des plaintes.

• Les voies de recours juridictionnelles et non juridictionnelles.

Mettre en place une démarche de gestion

des réclamations et des plaintes

• Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes.

• Identifier les requêtes : plaintes contentieuses et non contentieuses.

• Organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes.

• Mettre en place une procédure écrite.

Le choix des voies de recours

• La procédure amiable :

- Les médiations institutionnelles et les médiations informelles,

- Rôle et mission de la commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUPQS).

• La conciliation : notion et mise en place :

- Rôle et mission de la commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI),

- Rôle et mission de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM).

• L’indemnisation-réparation du risque sanitaire (aléa médical)

- La procédure devant le tribunal

- La médiation en établissement de santé

• Apports théoriques.

• Apports pratiques.

• Face à face pédagogique.

• Ateliers d’échange.

• Documents imprimés et numérisés.

• Étude d’exemples précis réels.

• Témoignages issus d’expériences professionnels des intervenants (consulting, expertise…).

• Analyse de situations et de jurisprudence.

• Échanges d’expériences.

Formateur spécialisé en droit

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